고객의 클레임에 대처하는 자세_빽다방 사례
주말에 아내와 함께, 최근 새로 오픈한 집 근처 빽다방에 들렀다.
3층짜리 공간에 차분한 인테리어까지, 제법 괜찮았다.
wifi 접속을 했는데, 계속 로딩 중이다.
스탭에게 접속 상태가 안좋다고 말했다.
"저희 매장 원래 잘 안돼요" (어라? 남 일처럼 말한다. 그것도 제법 당당한 포즈로)
층마다 wifi 암호는 어찌나 친절하게 붙여놨는지, 누구 놀리나 싶었다.
그렇게 하나가 틀어지니, 역시나 여기저기 눈에 들어오기 시작한다.
지저분한 화장실, 셀프바에 정리안된 쟁반들, 구비되지 않은 냅킨과 물.
불만만큼 늘 꼬리에 꼬리를 문다.
커피 값만큼, 서비스도 저렴하겠거니... 넘어갈까 하다가,
그래도 동네 카페인데, 잘 되었으면 하는 바람으로 고객센터에 의견을 남겼다.
솔직히 기대는 안했다. (지나치게 多 브랜드에 가맹점 확장이 전문이신데, 서비스 관리가 되겠나 싶기도 하고)
그런데 바로 다음날 오전 일찍 답 메일이 왔다.
안녕하세요 더본코리아 00팀 빽다방 00점 담당자 000 사원입니다.
먼저 빽다방 이용에 불편을 드려 너무 죄송합니다.
고객소리함에 번호를 기재해 주지 않으셔서 메일로 답변드리는점 죄송합니다.
Wifi 문제에 대해서 해당 지점 점주와 통화하였고, 금일 바로 kt본사에 연락하여 시정할것을 전달하였습니다.
또한 고객응대에 관한 부분에 대하여 매장내 관리 교육 당부드렸으며,
화장실과 셀프빠쪽 청결과 매장 전체적인 위생관리에 신경써줄것을 전달드렸으며, 금주 해당매장 방문하여 cs부분 재교육할 예정입니다.
이용에 불편을 드려 다시한번 사과드립니다.
언제나 고객의 편의를 위해 노력하는 빽다방이 되겠습니다.
감사합니다.
000드림.
나의 iPhone에서 보냄
기특한 point 3가지
하나. 회신이 생각보다 무척 빨랐다.
클레임에 대한 재빠른 회신은 반은 먹고 들어가는거다.
(이 긴메일을 iPhone으로 보낼 정도의 속도였으니...)
둘. 일단 사과했다. 고객 클레임에는 이유불문 그게 우선이다.
누가 잘못했던지간에, 누가 응대하던지간에 사과가 먼저다.
(심지어, 전화가 아니라 메일로 보내는 것까지도...)
셋. 잘못된 부분을 되짚었고, 그에 따른 조치도 명확했다.
방문 재교육으로 '말만 했겠지. 뭐 바뀌겠어?'라는 염려까지 지워줬다.
(거기에 사원이시기까지...)
기특한 마음에 아이디어를 추가로 보내줬다.
진짜 잘 되었으면 하는 마음을 담아.
안녕하세요 빽다방 담당자 000 사원입니다.
매장에 이용에 불편한 부분 전달해주셔서 감사드립니다.
아래에 상황에 관해서도 불편함 없이 이용하실 수 있게 해당매장에 개선요구 전달하겠습니다.
빽다방 매장에 방문하실 때에 불편함 없도록 가맹점 관리에 주의하겠습니다.
앞으로도 지속적인 관심과 방문 부탁드립니다.
이상입니다.
000 드림.
나의 iPhone에서 보냄
아침 2통의 메일로 기분좋게 한주를 시작했다.
빽다방, 솔직히 '잘 될까?...' 싶었다, 그런데 이 정도면 제법이겠다.
(물론 다시 가서, 확인해볼거다)
똘똘하고 친절한 미생의 고객 응대.
2통의 메일로 2명의 놓칠뻔한 고객을 붙잡았다.
매장 개선안이라는 보너스까지 두둑하게.
